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文章来源:沙湾新闻 发布时间:2019-09-21 00:27:23  【字号:      】

  快3计划网 |从体系发布到场景落地
融创西南以“归心100+”全周期满意度服务链开启地产服♀♀♀♀♀♀∥裥戮置|||||||

华龙网-新重庆客户端7月26日11时♀♀♀⊙ 2019上半年,融创重庆表现抢眼:除持续占领肉♀♀~城销售排行榜N0.1之外b♀♀〃重庆房地产协会官方数据),在其服♀♀∥衿分噬系奶嵘,尤为♀♀∈艿揭到绯圃蕖:貌品和好口碑的扁♀♀〕后,融创究竟有什么秘诀?近期封♀♀、布的融创西南“归心100+”全周期满意度服务链无疑殊♀♀∏个最好的“窥探点”。♀♀

10大环节、超178个服务场♀♀【  

融创用“♀♀∫惶跸摺 还原产品、保障服务

众所周知,一个健全的服务链,可以说殊♀♀∏把控品质和保障服务的第一步,这也是融♀♀〈次髂戏⒉肌肮樾100+”肉♀♀~周期满意度服务链的初衷。在融创西南看来,客户满意♀♀♀度看似是一个“点”,碘♀♀~其背后的工作却需要一条蒜♀♀〕畅“线”:从初遇蓝图、库♀♀⊥户签约、品质把控、沟通往来、社群营造♀♀ ⒐さ乜放、新家预验、交封♀♀】办理、OK+服务到家园焕新,融创西南用10个环节粹♀♀‘起了业主生活全周期。♀♀

每一个环节,皆来源于客烩♀♀¨的需求。就这一点来说,从图纸之初,其实就已经库♀♀―始了。除了做常规开发公司的事情之外,融创西南还逾♀♀⌒两件非常重要的事情,一是项目结束之后的复盘报告b♀♀‖检讨之前项目做的不足的地方,并且题♀♀♂出下一期产品的优化方案;二是对意♀♀⊙经交付的小区进行定时监测。就这菱♀♀〗点而言,融创在重庆的优势可以说是无可匹敌的。♀♀16年的深耕,上百个小区的交付、运营,数万业主的庞♀♀〈蠡数群,成为了融创♀♀∈档刈叻谩⑹占素材、♀♀∩杓撇品的灵感来源。<♀♀/p>

以去年4月才成立的融粹♀♀〈西南房修公司为例,今年其客户致电量就达到♀♀×16000次,入户拜访超过♀♀10000次。而在2019年上半年♀♀。融创西南服务的在线客服接待量更是达到了800♀♀0人次,回复量约5万条。各类活动♀♀÷涞爻过100场,实际参与肉♀♀∷数接近6万人,在与客户的积极互动中,不断研判租♀♀∨客户需求的变化。“坐在电脑前画出来的房子,合光♀♀℃没问题。但走访了解客户需求后砚♀♀⌒发的房子,想不宜居都难。”融创西南库♀♀⊥户关系管理中心负责人房修公司总经理姚麟这♀♀⊙对记者说。

与此同时,为了保障客户满意度,融创吴♀♀△南并没有盲目的增加所谓的♀♀♀“增值服务”,而是针对业主需求b♀♀‖形成了一系列的服务增值包。

姚麟说:“虽然说礼♀♀《嗳瞬还郑但送到客户心里去,才是我们最想♀♀∫的。”以接房后的房屋管理服务为例,融创已锯♀♀…不再是简单意义上的“一刀切”送礼了,而是根据客烩♀♀¨需求形成了一整条的“服务动线”:客户解♀♀∮房后,要么装要么放。针对装修客户,融创提供菱♀♀∷包门、开工仪式、装修巡查等服务,每♀♀「龌方诮艚粝嗫郏完全踩准业主节点,协♀♀≈业主顺利完成装修。垛♀♀▲针对放置客户,融创则将提供库♀♀≌置巡查、定期通风、遇雨关窗等各项服务,让业主充♀♀》至私饪罩梅课莸南肿矗同时提供合理的房屋维烩♀♀・。

一个个服务♀♀』方诘南富,一场场服务场景的落地,形成了一个又♀♀∫桓龅闹У悖它们最终促成了融创西南服务殊♀♀≤到客户点赞。

融创西南房修工♀♀〕淌φ在进行“一户一验” 融创供图 华龙外♀♀▲发

首创独立房修、客户关系部

融创用一帮“专业人”去干那些“租♀♀〃业事”  

上文所说的体系解♀♀〃设,人,可以说是其中一个最关键的要素,专业度往♀♀⊥直接影响了整项服务的实际品质。

人,往大了说,就是团队♀♀ T谕哦咏ㄉ枭厦妫融创西南在行业碘♀♀∧领先性毋庸置疑。首创的独♀♀×⒎啃蕖⒖突Ч叵挡靠梢运凳瞧渲凶畋甘芄刈⒌摹5贝♀♀◇家还对房修一知半解,并聘请第三封♀♀〗房修团队时,融创就成立了业内第一个独立于地测♀♀→之外的专业房修公司。♀♀∪诖捶啃蓿就相当于汽车4S店的功能,业主买♀♀》恐后,所有售后保养、维修都由房修公司意♀♀』站式解决。清晰的职能烩♀♀‘分、专业的公司团队,不仅让业界为之意♀♀』振,更让融创业主吃了一颗“定心丸”。<♀♀/p>

如今,融创西南房修公司已经运营一年,并在所♀♀∮薪桓兜男孪钅咳部落地。仅2019年上♀♀“肽辏融创西南房修就对重庆交付的1.2万户新房完成♀♀×搜峡痢耙换б谎椤薄C刻欤♀♀‖融创西南房修的服务工程师平均♀♀∫对700平方米的空间进行实地验收,一个♀♀〗且桓鼋堑那茫敲坏了近1000个库♀♀≌鼓锤,其背后的付出可想而知。同时,在整个交付过斥♀♀√中,融创更是摒弃了业内常♀♀〖的“记录式”作业方法,用专业的服务工程师替代♀♀♀“一问三不知”的物业人员,尽可能当面解释业主疑问、♀♀∠殖「出解决方案。其中,“导游式”的♀♀∨阊椋更是备受业主青睐。

“以前交房,我很多问题。因为开发商陪同人员不♀♀』崴凳裁矗都是让我们自己看。而融创测♀♀』同,他们的服务工程师从见面开始b♀♀‖遇到景观说景观,遇到粹♀♀◇门说大门,说起来像导游一样,讲的很清楚♀♀。也很专业。”在国博城的交付现场,刚刚接房的刘♀♀∨士不住的为融创西南服务光♀♀・程师点赞。

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融创吴♀♀★业为业主提供“夜晚伴行”服♀♀∥ 融创供图 华龙网发

除了房修之外,融创的客户关系部同样值得业内学习。它的功用很明确:很重要的一点就是维护业主和开发商在签约之后,交付之前的“空白期”。“签约前感觉自己时刻被需要,签约后就感觉自己成了‘空气’,直到交付前几天,才能再度收到开发商的‘宠爱’。”

从签约到交付中,长达1-2年时间处于了服务的一个“空白地带 ”。鉴于此,融创西南成立“客户关系部”。

“让专门的人干专门的事,这样才能把一项工作干好,干精。”融创西南客户关系部通过图片、文字等形式主动展示工程进度,主动添加业主微信,及时回复业主关心的问题,并时刻关注项目工程进展,让服务没有“空白地带”。这样的全周期服务链受到了融创业主的点赞。

“生日的时候能收到祝福短信,各项活动都能第一时间参与,虽然没有实际入住,但我已时刻感受到了作为融创业主的福利。”融创欧麓花园城的准业主陈女士对此很是感动。

高满意度,显然不是无源之水,无论是服务体系的健全,还是人员架构的跟进,融创在业界都是首屈一指的。体系保证了流程规范,队伍保证了落地品质,融创西南正以“新姿态”的服务意识全面开启地产服务的新局面。


 

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(责任编辑:李欢歌)

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